Como Contestar uma Cobrança Indevida no Cartão de Crédito

Descobriu uma cobrança que realmente não é sua? Não se desespere. O processo de contestação é seu direito como consumidor e, na maioria dos casos, o valor é estornado em poucos dias. Milhares de brasileiros passam por essa situação todos os meses, e a boa notícia é que existe um caminho claro para resolver.

Neste artigo, vamos explicar o passo a passo completo para contestar cobranças indevidas e garantir que seu dinheiro seja devolvido. Você vai aprender desde a preparação inicial até como agir se o banco negar sua solicitação.

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) garante seu direito de contestar cobranças que você não reconhece ou não autorizou. Os bancos e operadoras de cartão têm processos estabelecidos para lidar com essas situações, e são obrigados por lei a investigar sua reclamação.

Antes de contestar: verifique novamente

Antes de iniciar uma contestação, faça uma última verificação cuidadosa. Muitas contestações são abertas por engano quando a cobrança é, na verdade, legítima. Isso pode causar transtornos desnecessários e até prejudicar seu relacionamento com o banco.

Lembre-se que cobranças podem aparecer com nomes diferentes da loja onde você comprou. Por exemplo, uma compra no iFood pode aparecer como IFOOD ou MOVILE*IFOOD. Uma assinatura do Spotify pode vir como PAG*SPOTIFY se você paga via PagSeguro.

• Pesquise o código da cobrança para entender sua origem
• Verifique se alguém da família fez a compra usando seu cartão
• Cheque assinaturas ativas nos principais serviços (Apple, Google, streaming)
• Revise e-mails de confirmação de compra da data da cobrança
• Confira se o valor corresponde a alguma compra parcelada que você esqueceu

Passo 1: Reúna as informações necessárias

Antes de ligar para o banco, tenha em mãos: a fatura com a cobrança questionada, o código e valor exato da transação, a data da cobrança e seus documentos pessoais. Quanto mais organizado você estiver, mais rápido será o atendimento.

Se possível, tire print da fatura digital mostrando a cobrança em questão. Essa documentação pode ser útil caso precise escalar o problema para órgãos de defesa do consumidor posteriormente.

Passo 2: Entre em contato com o banco

Ligue para a central de atendimento do seu cartão. Geralmente há um número específico atrás do cartão para esse tipo de situação. Muitos bancos também permitem contestação pelo aplicativo, o que pode ser mais rápido e gera um registro automático da sua solicitação.

Nos bancos digitais como Nubank, Inter e C6, o processo costuma ser totalmente pelo app. Já em bancos tradicionais como Itaú, Bradesco e Santander, você pode precisar ligar ou ir a uma agência dependendo do valor.

Passo 3: Formalize a contestação

O banco abrirá um protocolo de contestação. Anote esse número e guarde em local seguro! O prazo para análise costuma ser de 5 a 10 dias úteis, podendo chegar a 30 dias em casos mais complexos. Durante esse período, o valor pode ser creditado provisoriamente na sua fatura.

Esse crédito provisório significa que você não precisa pagar aquele valor enquanto a análise está em andamento. Se a contestação for aceita, o crédito se torna definitivo. Se for negada, o valor volta para a fatura.

Passo 4: Acompanhe o processo

Acompanhe a contestação pelo app do banco ou ligando periodicamente. Se for confirmada a fraude, o estorno será definitivo. Caso contrário, o banco explicará o motivo da negativa e você terá a oportunidade de apresentar mais informações.

Seus direitos garantidos por lei

De acordo com o CDC, você não é obrigado a pagar por compras que não autorizou. O ônus da prova é do fornecedor, não seu. Isso significa que o banco precisa provar que você fez a compra, não o contrário.

Além disso, se precisar bloquear o cartão por suspeita de fraude, o banco não pode cobrar pela emissão de um novo cartão. Você também tem direito a receber um extrato detalhado de todas as transações contestadas e o resultado da investigação.

Prazos importantes

Você tem até 90 dias após a cobrança aparecer na fatura para contestá-la formalmente. Porém, quanto antes fizer isso, melhor. Cobranças recentes são mais fáceis de investigar e têm maior chance de estorno rápido.