O que Fazer se o Banco Negar sua Contestação de Cobrança?
Banco negou o estorno? Você ainda tem opções — veja como recorrer passo a passo
Contestou uma cobrança no banco, aguardou o prazo de investigação, e a resposta foi negativa? Isso acontece — e não significa necessariamente que você perdeu. O banco é apenas a primeira instância de recurso, e existem caminhos adicionais que muitas vezes resultam em resolução favorável ao consumidor.
Antes de desistir, entenda por que o banco negou e qual é o próximo passo adequado para o seu caso. A estratégia certa depende do motivo da negativa.
Por que o banco pode negar a contestação
- A transação foi autenticada com senha ou biometria — dificulta provar que não foi você
- O prazo para contestação expirou — geralmente 60 a 120 dias da data da compra
- Não há evidência suficiente de fraude para a política interna do banco
- A cobrança foi feita por um serviço de assinatura que você autorizou anteriormente
- O banco concluiu que a transação foi legítima após contato com o estabelecimento
Passo 1: Peça a justificativa por escrito
Antes de qualquer recurso, solicite ao banco a justificativa formal da negativa por escrito ou por e-mail. Isso é um direito seu. A justificativa vai indicar exatamente qual é o argumento do banco — e isso vai guiar seu próximo passo.
Passo 2: Ouvidoria do banco
Todos os bancos são obrigados por lei a ter uma ouvidoria — um canal de recurso interno superior ao atendimento comum. A ouvidoria analisa o caso de forma independente e muitas vezes reverte decisões do atendimento regular. Para acionar, acesse o site do banco e procure o número ou e-mail da Ouvidoria.
Dica: A ouvidoria tem prazo regulatório de 10 dias úteis para responder. Guarde o protocolo de atendimento — você vai precisar dele se precisar escalar para o Banco Central.
Passo 3: Banco Central — Registrato e Fale Conosco
Se a ouvidoria também negar, o próximo passo é acionar o Banco Central do Brasil pelo canal Fale Conosco em bcb.gov.br. O Banco Central é o regulador dos bancos e uma reclamação formal aqui tem peso significativo — os bancos são penalizados por reclamações procedentes registradas no BC.
Passo 4: Consumidor.gov.br e Procon
O Consumidor.gov.br é uma plataforma do governo federal onde você registra reclamações contra empresas, incluindo bancos. A taxa de resolução é alta — a maioria das empresas responde em até 10 dias úteis. O Procon é a alternativa para casos que precisam de mediação presencial ou que evoluíram para situações mais graves.
Passo 5: Juizado Especial Cível — pequenas causas
Para valores de até 20 salários mínimos, você pode entrar com ação no Juizado Especial Cível sem precisar de advogado. É gratuito, rápido (geralmente 3 a 6 meses), e os bancos raramente arriscam uma condenação judicial por valores pequenos — muitas vezes propõem acordo antes da audiência.
Resumo — ordem de acionamento
- 1º — Peça justificativa formal da negativa ao banco
- 2º — Acione a Ouvidoria do banco (prazo: 10 dias úteis)
- 3º — Registre reclamação no Banco Central em bcb.gov.br
- 4º — Use o Consumidor.gov.br para pressão formal
- 5º — Juizado Especial Cível para valores até 20 salários mínimos, sem advogado
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